Vuelva usted mañana

La empresa operadora de los ferrocarriles españoles suele tratar las quejas y reclamaciones más de una forma estadística que como un elemento que les indique las necesidades de sus pasajeros. Esto genera en los clientes la sensación de haber sido atendidos por la criada que describía Mariano José de Larra en su artículo "Vuelva usted mañana".

Independientemente de a lo que se refiera la reclamación uno observará que el problema que el cliente describa, o bien se solucionará solo, o bien continuará existiendo indefinidamente hasta que el azar del destino lo solucione o lo perpetúe. Y no sólo genera frustración en el cliente el hecho de que las reclamaciones caigan en saco roto, sino que las respuestas de la empresa a tales reclamaciones son un poco como reírse en su propia cara. Para aquellos que no me creáis os pondré un par de ejemplos que os ilustrarán a lo que me refiero.

Asignación de asientos
Cuando en julio de 2009 se impuso a los pasajeros la obligación de sentarse en el asiento asignado aleatoriamente todos protestamos a los revisores, al menos de forma verbal. La respuesta de estos siempre era la misma:

 - Yo lo siento, pero esto es algo que nos impone la empresa. Si no estás de acuerdo puedes presentar una reclamación.

Yo fui de los pocos pasajeros que le dedicaron su tiempo a acercarse a la oficina de atención al cliente de la estación y presentar la consabida reclamación. Me lo tomé tan en serio que presenté una reclamación en cada viaje que hacía, una a la ida, otra a la vuelta, durante un año completo. Por supuesto nunca tuve esperanza de que el problema se fuese a solucionar o fuesen a cambiar de opinión por la presión sentida tras recibir tal alubión de quejas enviadas por mi. Lo que más me enfadaba de la situación era la respuesta que, periódicamente, me enviaban, agrupando en una carta la de muchas de mis reclamaciones. En todas ellas se leía algo así (escribo de memoria después de dos años, así que el texto no es exacto pero se aproximaba a esto):

Estimado Sr.,

le escribimos en relación a sus reclamaciones XXX, XXX, XXX (enumeradas todas ellas) que presentó en la estación de  XXX entre los días XXX y XXX. Quisiéramos agradecerle el habernos traído a nuestra atención el mencionado problema y esperamos seguir contando con usted como cliente.

Más tarde, ante mi insistencia modificaron el inicio de sus misivas.

Estimado Sr.,

de nuevo nos ponemos en contacto con usted...

No se observa por ninguna parte el propósito de enmienda, que tampoco tienen. Dos años más tarde el problema persiste.

Averías en las puertas
Durante los últimos tiempos una de las unidades que cubre el trayecto Vigo-Coruña tiene una puerta que no funciona bien y, periódicamente, aparece con ella averiada. Siempre es la misma en la misma unidad. No es difícil de identificar ni el tren ni la puerta; los clientes habituales no somos tontos. Cuando eso sucede, en la puerta pegan un adhesivo que reza "Puerta inútil". A veces te encuentras con esa puerta al coger el tren en Santiago, a mitad de un viaje, pero otras veces te la encuentras en Vigo, en la estación de salida y la que está más cerca de los talleres. Cuando en cierta ocasión presenté una reclamación por la repetición de este incidente tres veces en la misma semana la respuesta fue:

Por lo que se refiere a sus dudas y opiniones sobre la seguridad cuando una puerta falla, es  nuestra obligación hacerle saber que cuando esto sucede en ruta y no es posible repararla por nuestro personal a bordo, la puerta se anula y el vehículo no continúa la marcha hasta que la garantía de seguridad para nuestros viajeros no alcance el cien por ciento.

Tiene gracia que hablen de seguridad al cien por cierto, cuando viajas desde el punto de salida, Vigo, con un tercio de las puertas que no funciona, ni siquiera en caso de emergencia para evacuar el tren. Hace más gracia que digan que el incidente se produjo en ruta cuando la queja se refería a una salida desde Vigo con la puerta averiada. Y ya es para troncharse que no mencionen la incomodidad que supone las pocas luces que demuestran al parar en todas las estaciones con el andén en el lado de la puerta averiada. De verdad, ¿tanto les cuesta?.

Lo dicho, que si alguna vez viajas en un tren operado por la empresa operadora de los ferrocarriles españoles y tienes alguna incidencia no te envalentones pensando que les vas a presentar una queja que se van a acordar. Piénsalo dos veces, sólo será un número más en sus estadísticas.

Aire a-condicionado

Una de las cosas que más sorprenden a los pasajeros que utilizan las líneas ferroviarias de media distancia que surcan el territorio gallego es el mal funcionamiento del aire acondicionado. Si bien entiendo que se trata de un elemento cuya utilización es difícil ponga de acuerdo a todo el mundo, también entiendo que lo que nos ofrece la empresa operadora de los ferrocarriles españoles dista mucho de reunir los requisitos mínimos de calidad.

Cada vez que viajo, sea verano o invierno, soy testigo de como alguien le solicita al revisor que se cambie el aire acondicionado: que suban o que bajen la temperatura, que cambien la intensidad del flujo de aire, etc. El caso es que no deja satisfecho a nadie, y eso es algo que deberían de revisar. En este caso hay dos problemas, uno técnico y otro de política de empresa.

El problema técnico es fácil de entender. Los trenes de media distancia que operan en Galicia  están compuestos por tres coches independientes, cada uno de ellos con su propio splitter (máquina generadora de aire acondicionado). Incomprensiblemente, el regulador de la temperatura y flujo del aire es único para todo el tren y está situado en un punto que desconozco, pero al que sólo tienen acceso, lógicamente, el maquinista y el revisor. De esta forma, si el splitter de uno de los coches sobreenfría el aire, los pasajeros de ese coche pasarán frío, y viceversa, si lo subenfría, pasarán calor. Y si se quejan, la respuesta que recibirán del revisor es que se trata de un problema local que afecta sólo a ese coche y que en el resto del tren el aire "funciona bien". Ya no vamos a entrar en el problema que supone las salidas localizadas del aire acondicionado, que hacen que en determinados asientos viajes como si fuera en un túnel de viento de aquellos que se utilizan para diseñar los coches de fórmula 1. Súmenle a todo esto la imposibilidad de cambiarse de asiento y tendrán pasajeros descontentos.

Se hace difícil de comprender que un tren, cuyo coste asciende a más de 5 millones de euros cada unidad, tenga un diseño del aire acondicionado tan lamentable. Todos aquellos que alguna ven hemos viajado en AVE sabemos que es posible diseñar y poner en funcionamiento un sistema de aire acondicionado con regulación independiente para cada coche y en el que la salida del aire tenga unos difusores que lo hagan pasar inadvertido a los pasajeros.

Pero lo que me resulta más difícil de entender es el problema de la política de la empresa operadora de los ferrocarriles españoles a este respecto. O más bien de la falta de política. No existe una temperatura "oficial" a la que se deba establecer y que sea igual para todos los trenes. Ni siquiera hay una recomendación para los revisores a ese respecto. En cada tren de media distancia en el que viajes te encontrarás que la temperatura es distinta, y viene determinada por la que haya establecido el maquinista cuando encendió el tren, o que haya modificado el revisor a instancia de los pasajeros (cuando son muchos los que se quejan a veces les hacen caso). Te puedes encontrar casos de trenes que en invierno tienen el aire acondicionado enfriando, porque siguen la idea de que el aire acondicionado debe ajustarse a una temperatura lo más próxima a la del exterior, convirtiendo el tren en una nevera, o que en verano lo tienen calentando, convirtiendo el tren en un horno. Otros, sin embargo, optan por hacer caso a la idea de intentar invertir la sensación del exterior, haciendo que en verano tengas que viajar siempre con una chaqueta porque, cuando estás dentro del tren, pasas verdadero frío, o que en invierno viajas en manga de camisa y sudando.

Entiendo que el tema del aire acondicionado es algo que nunca va a poner a todos los pasajeros de acuerdo, pero la gestión que de él se hace en los trenes de media distancia dista mucho de ser siquiera aceptable.