Vuelva usted mañana

La empresa operadora de los ferrocarriles españoles suele tratar las quejas y reclamaciones más de una forma estadística que como un elemento que les indique las necesidades de sus pasajeros. Esto genera en los clientes la sensación de haber sido atendidos por la criada que describía Mariano José de Larra en su artículo "Vuelva usted mañana".

Independientemente de a lo que se refiera la reclamación uno observará que el problema que el cliente describa, o bien se solucionará solo, o bien continuará existiendo indefinidamente hasta que el azar del destino lo solucione o lo perpetúe. Y no sólo genera frustración en el cliente el hecho de que las reclamaciones caigan en saco roto, sino que las respuestas de la empresa a tales reclamaciones son un poco como reírse en su propia cara. Para aquellos que no me creáis os pondré un par de ejemplos que os ilustrarán a lo que me refiero.

Asignación de asientos
Cuando en julio de 2009 se impuso a los pasajeros la obligación de sentarse en el asiento asignado aleatoriamente todos protestamos a los revisores, al menos de forma verbal. La respuesta de estos siempre era la misma:

 - Yo lo siento, pero esto es algo que nos impone la empresa. Si no estás de acuerdo puedes presentar una reclamación.

Yo fui de los pocos pasajeros que le dedicaron su tiempo a acercarse a la oficina de atención al cliente de la estación y presentar la consabida reclamación. Me lo tomé tan en serio que presenté una reclamación en cada viaje que hacía, una a la ida, otra a la vuelta, durante un año completo. Por supuesto nunca tuve esperanza de que el problema se fuese a solucionar o fuesen a cambiar de opinión por la presión sentida tras recibir tal alubión de quejas enviadas por mi. Lo que más me enfadaba de la situación era la respuesta que, periódicamente, me enviaban, agrupando en una carta la de muchas de mis reclamaciones. En todas ellas se leía algo así (escribo de memoria después de dos años, así que el texto no es exacto pero se aproximaba a esto):

Estimado Sr.,

le escribimos en relación a sus reclamaciones XXX, XXX, XXX (enumeradas todas ellas) que presentó en la estación de  XXX entre los días XXX y XXX. Quisiéramos agradecerle el habernos traído a nuestra atención el mencionado problema y esperamos seguir contando con usted como cliente.

Más tarde, ante mi insistencia modificaron el inicio de sus misivas.

Estimado Sr.,

de nuevo nos ponemos en contacto con usted...

No se observa por ninguna parte el propósito de enmienda, que tampoco tienen. Dos años más tarde el problema persiste.

Averías en las puertas
Durante los últimos tiempos una de las unidades que cubre el trayecto Vigo-Coruña tiene una puerta que no funciona bien y, periódicamente, aparece con ella averiada. Siempre es la misma en la misma unidad. No es difícil de identificar ni el tren ni la puerta; los clientes habituales no somos tontos. Cuando eso sucede, en la puerta pegan un adhesivo que reza "Puerta inútil". A veces te encuentras con esa puerta al coger el tren en Santiago, a mitad de un viaje, pero otras veces te la encuentras en Vigo, en la estación de salida y la que está más cerca de los talleres. Cuando en cierta ocasión presenté una reclamación por la repetición de este incidente tres veces en la misma semana la respuesta fue:

Por lo que se refiere a sus dudas y opiniones sobre la seguridad cuando una puerta falla, es  nuestra obligación hacerle saber que cuando esto sucede en ruta y no es posible repararla por nuestro personal a bordo, la puerta se anula y el vehículo no continúa la marcha hasta que la garantía de seguridad para nuestros viajeros no alcance el cien por ciento.

Tiene gracia que hablen de seguridad al cien por cierto, cuando viajas desde el punto de salida, Vigo, con un tercio de las puertas que no funciona, ni siquiera en caso de emergencia para evacuar el tren. Hace más gracia que digan que el incidente se produjo en ruta cuando la queja se refería a una salida desde Vigo con la puerta averiada. Y ya es para troncharse que no mencionen la incomodidad que supone las pocas luces que demuestran al parar en todas las estaciones con el andén en el lado de la puerta averiada. De verdad, ¿tanto les cuesta?.

Lo dicho, que si alguna vez viajas en un tren operado por la empresa operadora de los ferrocarriles españoles y tienes alguna incidencia no te envalentones pensando que les vas a presentar una queja que se van a acordar. Piénsalo dos veces, sólo será un número más en sus estadísticas.

Aire a-condicionado

Una de las cosas que más sorprenden a los pasajeros que utilizan las líneas ferroviarias de media distancia que surcan el territorio gallego es el mal funcionamiento del aire acondicionado. Si bien entiendo que se trata de un elemento cuya utilización es difícil ponga de acuerdo a todo el mundo, también entiendo que lo que nos ofrece la empresa operadora de los ferrocarriles españoles dista mucho de reunir los requisitos mínimos de calidad.

Cada vez que viajo, sea verano o invierno, soy testigo de como alguien le solicita al revisor que se cambie el aire acondicionado: que suban o que bajen la temperatura, que cambien la intensidad del flujo de aire, etc. El caso es que no deja satisfecho a nadie, y eso es algo que deberían de revisar. En este caso hay dos problemas, uno técnico y otro de política de empresa.

El problema técnico es fácil de entender. Los trenes de media distancia que operan en Galicia  están compuestos por tres coches independientes, cada uno de ellos con su propio splitter (máquina generadora de aire acondicionado). Incomprensiblemente, el regulador de la temperatura y flujo del aire es único para todo el tren y está situado en un punto que desconozco, pero al que sólo tienen acceso, lógicamente, el maquinista y el revisor. De esta forma, si el splitter de uno de los coches sobreenfría el aire, los pasajeros de ese coche pasarán frío, y viceversa, si lo subenfría, pasarán calor. Y si se quejan, la respuesta que recibirán del revisor es que se trata de un problema local que afecta sólo a ese coche y que en el resto del tren el aire "funciona bien". Ya no vamos a entrar en el problema que supone las salidas localizadas del aire acondicionado, que hacen que en determinados asientos viajes como si fuera en un túnel de viento de aquellos que se utilizan para diseñar los coches de fórmula 1. Súmenle a todo esto la imposibilidad de cambiarse de asiento y tendrán pasajeros descontentos.

Se hace difícil de comprender que un tren, cuyo coste asciende a más de 5 millones de euros cada unidad, tenga un diseño del aire acondicionado tan lamentable. Todos aquellos que alguna ven hemos viajado en AVE sabemos que es posible diseñar y poner en funcionamiento un sistema de aire acondicionado con regulación independiente para cada coche y en el que la salida del aire tenga unos difusores que lo hagan pasar inadvertido a los pasajeros.

Pero lo que me resulta más difícil de entender es el problema de la política de la empresa operadora de los ferrocarriles españoles a este respecto. O más bien de la falta de política. No existe una temperatura "oficial" a la que se deba establecer y que sea igual para todos los trenes. Ni siquiera hay una recomendación para los revisores a ese respecto. En cada tren de media distancia en el que viajes te encontrarás que la temperatura es distinta, y viene determinada por la que haya establecido el maquinista cuando encendió el tren, o que haya modificado el revisor a instancia de los pasajeros (cuando son muchos los que se quejan a veces les hacen caso). Te puedes encontrar casos de trenes que en invierno tienen el aire acondicionado enfriando, porque siguen la idea de que el aire acondicionado debe ajustarse a una temperatura lo más próxima a la del exterior, convirtiendo el tren en una nevera, o que en verano lo tienen calentando, convirtiendo el tren en un horno. Otros, sin embargo, optan por hacer caso a la idea de intentar invertir la sensación del exterior, haciendo que en verano tengas que viajar siempre con una chaqueta porque, cuando estás dentro del tren, pasas verdadero frío, o que en invierno viajas en manga de camisa y sudando.

Entiendo que el tema del aire acondicionado es algo que nunca va a poner a todos los pasajeros de acuerdo, pero la gestión que de él se hace en los trenes de media distancia dista mucho de ser siquiera aceptable.

De números y asientos

Toda empresa tiene derecho a organizar, de la mejor forma que considere posible, el uso de sus instalaciones por parte de sus clientes. Pero cuando esta organización choca frontalmente con los intereses de sus clientes entonces deberían revisarla porque, de lo contrario, éstos buscarán un proveedor de servicios que se ajuste más a sus necesidades, es decir, que se irán a la competencia. Cuando la haya, claro está.

Hablando con usuarios del tren he comprobado que hay personas a las que les gusta viajar en un asiento de mesa porque les permite ir trabajando, leyendo o hablando con sus dos o tres amigos. Otras prefieren los asientos que no son de mesa, porque tienen más espacio para las piernas. La mayoría de los viajeros, especialmente la gente mayor, prefieren sentarse de frente al sentido de avance del tren pues, de lo contrario, se marean. Hay gente que gusta de viajar en asiento de pasillo, porque se pueden estirar más las piernas y, si quieren salir, no tienen que molestar a nadie. Otros prefieren ventana, que tiene mejores vistas, especialmente cuando llegas a las Rías Baixas. Como vemos, mil personas, mil gustos.

Diferentes personas, diferentes gustos. Hay quien duerme con la cabeza apoyada y quien no (aunque la chica, en este caso, vaya leyendo).

Yo, que soy una persona con sus gustos y manías, prefiero asiento de ventana para poder apoyar la cabeza cuando me apetece dormir y que no sea de mesa, para estirar las piernas lo máximo posible. En cuanto a las manías, me decanto por la de viajar de espaldas al sentido de avance del tren y, ya puestos, si no es en el coche de cabeza ni en el de cola, mucho mejor. En caso de colisión creo que son los asientos más seguros.

Como vemos, en esto de las preferencias no hay nada escrito y, por mucho que algunos se pongan, nunca lo habrá. Pues desde hace tres años la empresa operadora de los ferrocarriles españoles ha decidido faltarle al respeto a todos sus clientes imponiéndoles un sistema en el que no tienen capacidad de elección. Cada uno viaja en el asiento en el que le dice una maquinita. Sin redención.

Puedo entender que haya razones que les lleve a tomar esa decisión, pero a día de hoy todavía no he encontrado ni una sola persona en esa empresa que me sepa darlas. La única, y me parece tan peregrina que roza la ridiculez, que he escuchado alguna vez es que, de esa forma, se asegura la distribución homogénea de los viajeros en los tres coches del tren. Como si a la gente le gustase viajar apiñada y no se distribuyesen de forma natural sin que una máquina se lo tuviese que decir. Yo no recuerdo un sólo viaje en el que uno de los coches estuviese repleto de gente y el resto vacíos. Ni con máquina, ni sin máquina.

¿Iría usted a un cine en el que no le dejasen elegir el asiento, arriesgándose a que le asignen una plaza en primera fila, o completamente esquinada? Seguro que no.

Pero el problema que planteo tiene dos vertientes diferentes pero relacionadas entre sí. Por una parte la empresa operadora de los ferrocarriles españoles les quita a sus clientes la posibilidad de elegir las características del asiento en el que viajan y, por otra, los fija a sus asientos durante todo la duración de su viaje.

Muchas veces he viajado en un asiento de mesa, con las piernas encogidas hasta el dolor, viendo como los asientos que me mi resultan cómodos están vacíos. He visto como personas que aprovechan el viaje para trabajar no pueden hacerlo porque sus dos o tres personas en los asientos aledaños van hablando entre sí. Me he visto forzado a viajar en un asiento averiado, o simplemente manchado, sin posibilidad de cambiarme a otro que funcione correctamente. Y ya sé lo que se están preguntando: ¿Por qué no te cambias?. Pues en algunos casos algunos revisores no te lo permiten y en otros lo haces a fuerza de tener que cambiar de asiento en cada estación porque el que estás ocupando "ilegalmente" se lo han asignado a otro pasajero.

Si usted se va a la costa a disfrutar de una bonita puesta de sol, en la tranquilidad de la naturaleza, y de repente llega una grupo de "botelloneros" a montar su propia fiesta, ¿qué hace? Pues muy sencillo, buscar un sitio alejado del ruidosos. En el tren no es posible.

Y finalmente, un problema relacionado con ambas facetas de lo que comento. ¿Qué hacen los amigos que viajan juntos pero que acceden al tren en diferentes estaciones? Tienen dos posibilidades: mendigar un par de asientos que les permita ir juntos o fastidiarse y viajar con desconocidos.

El desconcierto de los andenes

Esto que les cuento me ha sucedido muchas veces en mi no muy dilatada experiencia ferroviaria. Vienes en el tren, ya casi en Vigo, y por megafonía interna anuncian la llegada. Con el tren todavía en marcha los pasajeros recogen su equipaje y se dirigen lentamente hacia las salidas. En cada espacio de salida hay dos puertas, una a cada lado del tren, y en medio te encuentas a un turista que busca alguna pista que le indique por cual de las dos se va a realizar el desembarco. Te mira con ojos de estar pensando que eres un pasajero habitual y comienza la conversación:

- Mire, perdone, ¿por que lado salimos?

- Lo siento, no lo sé.

- ¡Ah, disculpe! Pensaba que era un pasajero habitual.

- Y lo soy, pero no hay un lado establecido. Unos días salimos por un lado, otros por el otro.

- ¿Sí? ¿Pero no se sale todos los días por el mismo?

Lógico razonamiento del ignorante que sólo aplica el sentido común. Es cierto que en otras estaciones, como las de Santiago, Pontevedra o Vilagarcía la cosa no es tan acusada y casi todos los días el mismo tren llega y sale por la misma vía, pero no es algo programado con antelación. Si hay algún pasajero con minusvalía que tiene que acceder o descender del tren entonces se suele derivar el tren a la vía 1, que es la que cuenta con mejores servicios para ellos.

En la estación de Vigo no sucede así, y la vía de salida o de llegada del tren parece algo determinado por el azar. Yo me imagino al jefe de estación girando un bombo de bingo y sacando la bola con el número de vía en el que va a hacer llegar a ese tren que están entrando en la estación.

Y aunque esto pueda parecer banal en el fondo no lo es. Si uno viaja con asiduidad es posible que algún día llegue más justo de tiempo a la estación. Incluso te puede suceder que llegues con los segundos contados. Esos días es cuando echas de menos que el tren no esté en la vía de siempre y que tengas que dedicarle un instante a buscar en las pantallas cuál es la vía en la que está el tren que te corresponde. Esos instantes pueden hacer que te quedes en tierra.

En otros paises no más civilizados que este, pero seguro que más ordenados, uno puede saber la vía que le corresponde con sólo echar un vistazo al horario en la web. Y no sólo eso, sino que te lo dicen con una antelación de meses. Y además lo hace siempre de la misma vía. Si es que no hay como los hábitos establecidos para facilitar las programaciones. Y como muestra, un botón: en la web de la empresa ferroviaria holandesa se puede buscar una ruta, cualquiera, a varios meses vista. El resultado es parecido al que se muestra en la imagen (en la columna llamada Track aparece la vía, e incluso el sector):

Igual lo que digo es muy complicado de llevar a cabo, pero para un ignorante no lo parece.

Avisos de los cambios de horarios

Cuando una persona regenta un comercio lo más importante son los clientes. Si no hay clientes, no hay negocio. Si los clientes no saben el horario de apertura al público deberá de anunciarse para que lo conozcan. Lo que queda claro es que un cliente que llegue cuando el comercio está cerrado no es una venta sino, más bien al contrario, un cliente para la competencia.

En el caso del tren español no sucede lo mismo. Si los horarios cambian, será el cliente el que tenga que ingeniárselas para saber que hubo cambios. Si, por efecto de esos cambios, el tren adelanta su salida en unos minutos respecto al horario antiguo, el usuario deberá estar alerta. Si no lo está es posible que aprenda con el palo de perder el tren que necesita coger para llegar a su destino. A diferencia de lo que sucede en el comercio en general, si un cliente llega cuando el local está cerrado esperará a que a éste abra. Es lo que tiene la falta de competencia.

Digo todo esto a colación de los cambios de horarios de los trenes que se produjeron este pasado fin de semana en Galicia. La semana pasada fui todos los días a la estación de tren, tanto la de Vigo como la de Santiago, y no recuerdo haber visto ni un sólo letrero de aviso del cambio. Tampoco recuerdo haberlos visto en el interior del tren. Y mucho menos tampoco recuerdo que ningún revisor, ni cualquier otro personal de la empresa operadora de los ferrocarriles españoles ni de la empresa operadora de las infraestructuras ferroviarias españolas, me hubiese adevertido de los cambios.

No se trata de pedir grandes inversiones en publicidad para avisar de los cambios. Al fin y al cabo los únicos afectados son los usuarios habituales, porque los esporádicos no conocen el horario y lo consultan antes de viajar. Se trata de eso, de avisar de alguna manera a los usuarios habituales y para ello el desembolso es bien pequeño. Hagamos las cuentas a grosso modo.

Avisos en las estaciones

Pongamos que en cada estación se colocan 20 letreros en blanco y negro, 10 tamaño A3 y 10 tamaño A4. Tenemos seis estaciones principales afectadas (Coruña, Santiago, Vilagarcía, Pontevedra, Vigo e Ourense):

• 60 fotocopias en blanco y negro, tamaño A4, a 5 céntimos cada una: 3 euros
• 60 fotocopias en blanco y negro, tamaño A3, a 15 céntimos cada una: 9 euros

Avisos en los trenes

No conozco la flota de la empresa en Galicia, pero pongamos que tiene 20 trenes, cada uno con tres puertas por lado. Nos salen un total de 120 puertas. Supongamos que se adhiere un letrero en tamaño A4 en blanco y negro en cada puerta:

• 120 fotocopias en blanco y negro tamaño A4, a 5 céntimos cada una: 6 euros

Gastos totales

Pues si sumamos las cifras nos queda un total de 18 euros de desembolso. Cierto que no estoy calculando el precio de adherir los letreros, de pagarle al personal que los elabora, etc., pero creo que no es una cantidad que se pueda considerar exagerada para avisar a tus usuarios habituales que desde cierto día los horarios cambian y que se recomienda pasar por ventanilla para consultar los nuevos.

Y digo todo esto teniendo en cuenta que la empresa operadora de los ferrocarriles españoles ha dejado de poner a disposición del público trípticos y otros folletos que desglosan los trenes y horarios de cada línea.

Declaración de intenciones

En primer lugar quiero expresar mi más absoluto desconocimiento en la gestión de empresas, y mucho menos en las de transporte ferroviario de pasajeros, lo que me equipara a los actuales y los pasados recientes gestores de la principal empresa pública ferroviaria española. A diferencia de ellos yo sí soy un usuario habitual de este sistema de transporte (recorro dos veces al día un tramo de unos 100 km), lo que me habilita para dar mis opiniones siempre fundamentadas en el sentido común que, vistas como están las cosas en este país, es el menos común de los sentidos.

Desde el año 2003 viajo diariamente desde Vigo, ciudad en la que resido, a Santiago, ciudad en la que trabajo. Cuando hablo con familiares, amigos, conocidos y desconocidos sobre mi situación la conversación siempre deriva hacia el siguiente diálogo:

- ¿Vives en Vigo y trabajas en Santiago? ¿Vas en coche?

- No, voy en tren.

- ¡Ah, genial! Porque así puedes ir trabajando mientras viajas y además el tren ahora está muy bien, no como antes que era una carraca.

- No lo sabes tú bien...

Este blog será un espacio en el que compartir mis "aventuras" (más bien desventuras), mis anécdotas (pasado el tiempo muchas de ellas me dan cierta risa de pena) y mis críticas a los gestores de esa empresa pública en la que los gobernantes de este país han depositado su confianza y que, paso a paso, están llevando a convertirla en una verdadera vergüenza nacional.